Logiciels de helpdesk d'Europe

Les logiciels de helpdesk européens gèrent les demandes des clients et des salariés sous forme de tickets : les e-mails, le chat et les autres canaux arrivent dans un seul système, et les équipes les attribuent, y répondent et en assurent le suivi. Cette page présente Zammad, OTOBO, LiveAgent et Trengo pour le support client, GLPI et TOPdesk pour la gestion des services informatiques, et Crisp, qui associe une boîte de réception partagée et une base de connaissances.

Les logiciels de helpdesk européens en un coup d'œil

Bien choisir son logiciel de helpdesk en Europe

Deux types d'outils coexistent. Les produits de support client, comme LiveAgent, Trengo et Crisp, sont des services hébergés qui réunissent le chat, l'e-mail et les messageries. Zammad couvre le même terrain en tant que logiciel open source qui peut fonctionner sur un serveur propre. Pour les demandes internes au service informatique et le suivi des équipements, GLPI et OTOBO sont des solutions open source, tandis que TOPdesk est une plateforme commerciale destinée aux organisations de taille moyenne et grande. Les équipes disposant de leur propre service informatique et d'exigences strictes en matière de protection des données peuvent opter pour l'auto-hébergement, tandis que les petites équipes sans informaticien ont généralement besoin d'un service hébergé.

Actionnariat

Tous les éditeurs cités ont leur siège en Europe, et aucun n'est signalé comme ayant un actionnaire majoritaire non européen. Zammad et OTOBO remontent tous deux au système de tickets OTRS, plus ancien, et OTRS lui-même est aujourd'hui majoritairement détenu par l'éditeur de gestion des services informatiques EasyVista.

Ce que l'Europe ne propose pas

Aucun produit européen n'atteint la taille de la place de marché d'applications de Zendesk. Les personnes qui viennent d'Intercom trouveront aussi des outils axés sur le chat dans la catégorie des chatbots de service client.